弁護士 前田 啓吾
はじめに――「お客様だから仕方がない」では済まされない時代へ
「顧客からの理不尽な要求に、従業員が長時間対応させられている」
「取引先の担当者から威圧的な言動を受けているが、取引関係への影響を考えると強く対応できない」
「悪質なクレームへの対応を現場任せにしており、会社としての統一的なルールがない」
このような問題は、接客業や小売業だけでなく、製造業、建設業、IT企業、各種サービス業など、さまざまな業種で生じ得ます。
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）を防止するため、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務化されました。
これにより、カスハラ対策は、企業の自主的な取組みにとどまらず、法令に基づいて対応すべき経営課題となりました。
もっとも、重要なのは、形式的にマニュアルを作成することではありません。
実際にトラブルが発生した際、従業員を守りながら、顧客や取引先との関係を適切に調整できる体制を整えることです。
本コラムでは、カスハラ対策の法的な位置付けと、企業が取り組むべき具体的な対応について解説します。
カスタマーハラスメントとは何か
カスタマーハラスメントとは、職場において顧客や取引先などの事業に関係する者が行う言動であって、社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害されるものをいいます。
例えば、次のような言動が問題となり得ます。
- 従業員に対して大声で怒鳴り続ける行為
- 人格を否定するような暴言や侮辱
- 合理的な理由なく長時間の謝罪を要求する行為
- 土下座や過度な謝罪を強要する行為
- SNSへの投稿を示唆して不当な要求を行う行為
- 取引上の立場を利用して担当者に威圧的な要求を繰り返す行為
ただし、顧客からの苦情や要求が、すべてカスハラに該当するわけではありません。
商品やサービスに問題がある場合、顧客が改善や説明を求めることは当然に認められます。
重要なのは、要求の内容に合理性があるか、要求を実現するための手段や態様が社会通念上相当といえるか、そして従業員の就業環境にどのような影響を及ぼしているかを、具体的な事情に即して判断することです。
企業としては、正当な苦情には誠実に対応する一方、社会通念上許容される範囲を超える言動については、従業員を守るために適切な措置を講じる必要があります。
2026年10月から企業に義務付けられた対応
改正法及び厚生労働省の指針では、事業主に対し、カスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが求められています。
企業が特に確認すべき事項は、次のとおりです。
① 企業方針の明確化と周知
まず、カスハラを許容しないという企業の基本方針を明確にする必要があります。
その際には、どのような言動が問題となるのか、問題が発生した場合に会社がどのような対応を行うのかを、従業員に周知することが重要です。
就業規則や社内規程、対応マニュアルなどとの整合性についても確認することが望まれます。
② 相談体制の整備
従業員がカスハラ被害を受けた際に、安心して相談できる窓口を設ける必要があります。
相談窓口を設置するだけでなく、相談を受けた担当者が適切に対応できるよう、対応手順や関係部署との連携体制を整えることが重要です。
また、相談したことを理由として従業員が不利益な取扱いを受けることのないよう、必要な措置を講じなければなりません。
③ 問題発生後の迅速かつ適切な対応
カスハラが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、必要に応じて被害を受けた従業員への配慮や再発防止措置を行う必要があります。
例えば、担当者の交代、複数名による対応、顧客との連絡方法の変更などが考えられます。
事案の内容によっては、警察への相談や弁護士を通じた対応を検討することも必要です。
④ 悪質な行為を抑止するための措置
特に悪質なカスハラについては、企業としてどのような対応を行うか、あらかじめ方針を定めておくことが重要です。
現場の担当者だけに判断を委ねるのではなく、管理職や法務担当者に報告・相談できる仕組みを整える必要があります。
また、これらの措置に加え、相談者のプライバシー保護や、不利益な取扱いの防止についても対応が求められます。
企業が注意すべき3つの法的リスク
カスハラ対策を十分に講じない場合、企業にはさまざまな法的リスクが生じる可能性があります。
（1）従業員に対する安全配慮義務の問題
労働契約法第5条は、使用者が労働者の生命、身体等の安全に配慮すべき義務を定めています。
顧客や取引先からの著しい迷惑行為を企業が把握していながら、必要な対応を講じず、従業員に心身の健康被害が生じた場合には、安全配慮義務違反などを理由として損害賠償責任が問題となる可能性があります。
「顧客との問題だから会社には責任がない」という考え方は適切ではありません。
企業には、従業員が安全に働ける環境を確保するという重要な責任があります。
（2）行政上の対応を求められるリスク
カスハラ防止措置は法令上の義務であるため、必要な措置を講じていない企業については、行政による助言、指導、勧告等の対象となる可能性があります。
また、法令に定められた要件の下では、勧告に従わない場合の公表等が問題となることもあります。
企業としては、法令や指針の内容を確認し、自社の体制が求められる水準に達しているかを点検する必要があります。
（3）人材流出や企業信用への影響
カスハラへの対応が不十分な職場では、従業員の精神的負担が増大し、休職や離職につながるおそれがあります。
また、企業が従業員を守らないという印象が広がれば、採用活動や企業イメージにも悪影響が及びかねません。
カスハラ対策は、単なる法令遵守の問題ではなく、人材確保や企業価値の維持という観点からも重要です。
見落としがちな企業間取引におけるカスハラ
カスハラという言葉から、一般消費者と店舗従業員とのトラブルを想像する方も多いかもしれません。
しかし、企業間取引、いわゆるBtoB取引においても、カスハラが問題となる場合があります。
例えば、取引先の担当者から、次のような要求を受けるケースです。
- 契約上の根拠がないにもかかわらず、執拗に無償対応を求められる
- 担当者に対して人格を否定するような発言が繰り返される
- 深夜や休日に過度な対応を要求される
- 取引停止を示唆しながら、不合理な要求を強いられる
このような場合、企業としては、従業員の保護と取引関係の維持という、二つの課題に直面することになります。
そこで重要となるのが、契約内容や取引経緯を確認し、法的な根拠に基づいて対応方針を検討することです。
必要に応じて、取引先に対する書面での申入れ、交渉窓口の変更、契約条件の見直しなどを検討することも考えられます。
ただし、取引の停止や契約解除については、契約内容や個別事情によって法的な問題が生じ得るため、慎重な判断が必要です。
このように、企業間取引におけるカスハラ対策は、労務管理だけでなく、契約法務や紛争予防とも密接に関係しています。
カスハラ対策を機能させるために企業が行うべきこと
企業がカスハラ対策に取り組む際、最も避けるべきなのは、社内規程やマニュアルを作成しただけで対応が完了したと考えてしまうことです。
実際に問題が発生した際に、誰が判断し、誰が従業員を保護し、誰が相手方と交渉するのかが決まっていなければ、制度は十分に機能しません。
企業としては、少なくとも次の事項を確認することが望まれます。
【カスハラ対策チェックリスト】
- カスハラに対する企業方針を明確にしているか
- 従業員に対して方針や相談方法を周知しているか
- 相談窓口が実際に機能しているか
- 問題発生時の報告・対応手順が明確になっているか
- 悪質な顧客や取引先への対応方針を定めているか
- 被害を受けた従業員を保護する仕組みがあるか
- 相談者のプライバシー保護や不利益取扱いの防止に対応しているか
- 必要に応じて弁護士などの外部専門家へ相談できる体制があるか
これらの項目について、一つでも対応が不十分な点があれば、自社の実情に応じて見直しを進めることが重要です。
カスハラ対策から考える予防法務の重要性
今回のカスハラ対策の義務化は、企業法務のあり方を考える上でも重要な意味を持っています。
企業が直面する法律問題は、カスハラだけではありません。
取引先との契約トラブル、売掛金の未回収、従業員との労務紛争、個人情報の漏えい、コンプライアンス違反など、日常の事業活動にはさまざまな法的リスクが存在しています。
これらの問題について、トラブルが深刻化してから対応しようとすると、解決までに多くの時間や費用を要する場合があります。
一方、日頃から契約内容を確認し、社内規程を整備し、問題が生じた段階で早期に対応することができれば、紛争の発生や拡大を防止できる可能性があります。
これが、いわゆる「予防法務」の考え方です。
特に、中小企業においては、法務部門を独立して設置することが難しい場合もあります。
そのような企業にとって、日常的に法律問題を相談できる弁護士の存在は、経営判断を行う上で有用なものとなります。
顧問弁護士の役割も、単に契約書を確認したり、紛争が発生した際に対応したりすることだけではありません。
企業の事業内容や取引関係を継続的に把握し、経営者とともに法的リスクを検討することによって、トラブルを未然に防ぐための支援を行うことが期待されます。
カスハラ対策を契機として、自社の法務体制全体を見直すことも有意義ではないでしょうか。
おわりに――従業員を守ることは、企業を守ること
2026年10月からのカスハラ対策の義務化により、企業には、従業員を守るための具体的な体制整備が求められることになりました。
もっとも、カスハラ対策は、顧客や取引先と対立することを目的とするものではありません。
正当な苦情や要望には誠実に対応しながら、不当な要求や社会通念上許容されない言動から従業員を守ることが重要です。
そのためには、法律上の義務を理解するだけでなく、企業の規模や業種、取引の実情に応じた対応体制を構築する必要があります。
また、企業経営においては、問題が発生してから弁護士に相談するのではなく、問題が深刻化する前に法的な観点から検討することが、結果として経営上の負担を軽減することにつながります。
カスハラ対策の義務化を一つの契機として、契約管理、労務管理、コンプライアンス体制など、企業法務全般について改めて点検することをおすすめします。
企業法務・顧問契約に関するご相談
企業経営においては、契約書の作成・確認、取引先とのトラブル、従業員に関する問題、社内規程の整備など、さまざまな法律問題が発生します。
これらの問題については、早期に法的な観点から検討することで、紛争の予防や円滑な解決につながる場合があります。
弁護士 前田啓吾は、企業法務に関する個別の法律相談や、継続的な法務支援についてご相談を承ります。
カスタマーハラスメントへの対応、契約書の見直し、取引先との紛争、顧問弁護士の導入などをご検討の企業様は、お気軽にお問い合わせください。
執筆：弁護士 前田 啓吾
2026年10月9日現在
※本記事は一般的な法律情報の提供を目的とするものであり、個別の事案について法的な結論を示すものではありません。具体的な対応については、事実関係や契約内容等を踏まえた検討が必要です。
